Customer Service, Kunci Sukses Perusahaan

Author: | Posted in Blog, Miscelaneous No comments

CS artikel

 

Perusahaan adalah suatu hal yang kompleks dan terstruktur, karena itu diperlukan divisi di garda depan untuk melayani, menjawab, dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Posisi tersebut adalah Front Liner atau yang lebih dikenal dengan Customer Service (CS). Saat ini posisi CS telah banyak mengisi kantor-kantor swasta dan pemerintahan. Namun, tak sedikit pula perusahaan yang memilih untuk tidak menambah posisi CS. Posisi CS saat ini makin banyak dibutuhkan karena keinginan pelanggan yang semakin spesifik, banyak, beragam, dan unik. Sesungguhnya fokus CS hanya satu, yakni meraih kepuasan pelanggan melalui service excellence. Dalam memilih CS pun tidak bisa sembarangan, mereka harus pandai, percaya diri, dan memiliki kemampuan komunikasi yang baik. CS yang salah memberikan informasi atau yang tertangkap basah tidak dapat menjawab pertanyaan seputar produk/layanan, imbasnya akan dirasakan oleh perusahaan. Laki-laki maupun perempuan memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi CS karena yang dibutuhkan adalah skill, bukan dari gender. Laki-laki juga bisa bersuara lembut dan ramah pada customer, bukan? CS di beberapa perusahaan juga diposisikan bermacam-macam. Ada yang khusus sebagai front liners seperti di bank dan kantor, ada yang khusus menerima telepon seperti operator, ada pula yang bekerja di balik layar komputer membalas live chat dan email pelanggan. Masing-masing memiliki tantangan yang sama beratnya loh.

 

Portal Informasi pelanggan

Kepada siapa calon pelanggan akan bertanya tentang layanan/produk perusahaan jika tidak melalui CS nya? Customer Service ibarat pintu gerbang bagi pelanggan menuju perusahaan. Melalui divisi yang satu ini, pelanggan bebas mencari tahu sedalam-dalamnya tentang suatu produk. CS dalam hal ini menjalankan fungsi sebagai portal informasi pelanggan yang akan menjawab segala pertanyaan yang diajukan. Selain itu, mereka juga bertugas menjembatani pelanggan dengan pihak lain di perusahaan.

 

Tempat pelanggan berkeluh kesah

Mbak dan Mas CS akan menjadi tempat berkeluh kesah klien loh. Mengapa mereka? CS merupakan garda paling depan sebuah perusahaan, sudah menjadi tugas mereka untuk menerima keluhan dan kritik dari klien sebelum diserahkan kepada divisi yang bertanggungjawab. Tak jarang para pelanggan akan emosi dan mengeluarkan umpatan-umpatan dalam menuntut haknya. CS tak boleh menunjukkan keluhannya di depan pelanggan. Mereka harus menelannya bulat-bulat agar klien tidak sebal dan kabur. Keluh kesah ini tak hanya ditampung, namun akan diserahkan kepada tim untuk kemudian dijadikan sebagai insight perusahaan. Seorang CS harus bisa menangani klien dengan tenang, sabar, dan ramah meski masalah pribadi datang mengganggu. Karakter pelanggan bermacam-macam, CS-lah yang tahu cara menangani masing-masing kepribadian tersebut. Apapun situasi dan kondisi personal yang dialami CS, ia harus tetap tenang dan memberikan pelayanan terbaik secara ramah setiap saat. Bayangkan jika seorang CS memiliki perangai yang keras dan cara bicara kasar, pelanggan justru akan balik emosi lalu pergi. Perangai CS yang buruk hanya akan meninggalkan kesan negatif perusahaan. Hmm, berat juga ya tugas mereka.

 

Image perusahaan

Cermin sebuah perusahaan memang ada pada seluruh elemen kerjanya, namun CS-lah yang paling nampak refleksinya. Seorang CS dituntut untuk mengetahui seluk-beluk terdalam perusahaan karena mereka sebagi portal informasi utama. CS juga memiliki SOP yang menjadi ciri khas perusahaan, seperti sapaan, closing telepon, gestur, dan sebagainya. Bagaimana tampilan CS, begitu pula wajah perusahaan. CS yang smart, berpenampilan rapi, dan percaya diri akan membawa nama baik bagi perusahaan di lingkungan eksternal. Cara profesional melayani pelanggan akan meningkatkan minat dan aktivitas pelanggan loh. Aktivitas tersebut misalnya konsumsi atau tahap pembelian. CS adalah sarana perusahaan untuk membangun first impression yang sempurna dan sarana meraih persepsi positif dari pelanggan. Baik itu dari sisi kinerja, kualitas produk, dan image perusahaan secara umum.

 

Baca juga: Mengapa Google Menunjukkan Website Anda?

Baca juga: Mengapa Google Menunjukkan Website Anda?

 

Menyampaikan keunggulan perusahaan

Customer Service adalah unit kerja yang paling sering berinteraksi dengan klien. Perbincangan yang dilakukan menyangkut kualitas produk, pertanyaan detail produk, hingga keluhan-keluhan. Selain melayani kebutuhan pelanggan, CS dapat menerapkan soft selling sekaligus. Mereka dapat menyusun pola-pola komunikasi sehingga keunggulan perusahaan muncul ke benak pelanggan. Caranya dengan bargaining dan persuasi. Mereka juga dapat menjalankan fungsi PR yakni card stacking. Mereka dapat memilih informasi yang harus dan tidak harus disampaikan mengenai layanan perusahaan. CS dapat menonjolkan kelebihan perusahaan melalui beberapa tipe yakni live chat, telepon, dan tatap muka.

 

Service Excellence

Sudah menjadi kewajiban dari seorang CS untuk memberikan pelayanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggannya. Pelayanan yang baik bukan tanpa dipelajari, hal itu butuh latihan terus-menerus dan berhari-hari. Selain belajar dari pelatihan dan seminar, pengalaman tatap muka langsung dengan klien adalah ilmu yang paling berharga. Karena itu, setiap hari dan setiap klien adalah insight bagi seorang CS. Servis yang excellence akan memberikan dampak yang baik bagi perusahaan di mata stakeholder-nya.

 

Ikut menentukan keputusan customer

Keputusan akhir pembelian ada pada tangan pelanggan. Namun, keputusan tersebut bisa diarahkan, caranya malalui tangan seorang CS. CS memegang peranan penting untuk menggiring calon pelanggan kepada proses pembelian. Fungsi tersebut sebenarnya dijalankan oleh sales dan marketing, namun CS juga dapat ikut serta pada proses di permukaan. Seperti misalnya pengenalan produk, persuasi produk, penawaran produk, informasi keunggulan, saran, dan sebagainya.

 

Sering terabaikan, Customer Service dalam perusahaan adalah kunci penting dan gerbang pembuka relasi antara pelaggan dan usaha anda. Mereka bertugas sebagai portal utama informasi, tempat klien berkeluh kesah, hingga turut andil dalam pengambilan keputusan pelanggan. Kini kebutuhan perusahaan akan Customer Service meningkat karena semakin unik dan beragamnya keinginan pelanggan. Semoga artikel di atas bermanfaat dan jangan lupa dishare ya sahabat Qwords!

Baca juga: Mengapa Brand Anda Harus Punya Website?

Baca juga: Mengapa Brand Anda Harus Punya Website?

Add Your Comment